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IBM談IT外包成功的合作法則
發布時間:2005/11/11  (己有2013人瀏覽)

 為了確保戰略IT外包合作成功,客戶需要切記兩個要素:做出規劃以與服務提供商協作,而非對其進行控制;基于持久、獨具特色的因素而非表面因素來確定合作伙伴選擇標準。

  傳統上,人們普遍認為IT外包良好的實踐方法就是提出一項跨越多年的計劃,其中只需要簡單地說明外包雙方一致贊成的可交付成果和指標就行了。如果服務提供商達到或超過規定的指標,那么就認為該服務提供商的服務優異。然而現在,這種方法不再能滿足要求。因為靜態的條款和條件已經無法支持動態的市場和不斷變化的各種需求,這也是客戶幾乎無法獲得其外包協議所注明的業務價值或競爭優勢的原因。另一方面,外包服務提供商也不得不在設法保證利潤的同時,還要盡力滿足不斷變化的業務和績效目標的需要。

  許多外包關系的破裂可歸于三種原因:第一,最初的外包方法處于戰術而非戰略層面;第二,工作范圍沒有明確定義或定義得很糟糕;第三,合同管理是按照互不信任而非合作方式開展。

  盡管客戶的最初目標在本質上具有戰略意義,如希望通過外包降低風險或獲取增值功能,但是所有外包協議談判都存在的問題之一是成本主導了整個談判過程;另一個相關的問題是客戶往往把兩個自相矛盾的目標強加給服務提供商。例如,客戶可能既希望降低IT運營成本又希望使用最新技術,而如果外包合同期限太短,那么這兩種目標就互相排斥,因為無法避免的是,為了應對隨后遇到的困難而采取的日常緊急措施的優先級將超越最初提高IT價值的目標。

  對于尋求增值戰略伙伴關系的企業來說,定義業務“價值”的具體標準也非常困難。如果客戶只是認為某家外包服務提供商在理解和提供IT價值方面處于領先地位,就與其簽訂一份協議是非常錯誤的。另外,某些客戶善于根據共同的意圖聲明簽訂合同來抓住提高IT價值的機會,卻不善于說明具體的工作需求。

  除此以外,有些客戶往往放棄自己的職責,讓服務提供商完全承擔所有負擔。最好的情況下也就是分配不適當的內部資源來進行項目控制和廠商管理;而在極端的情況下,客戶甚至認為外包的IT職能已經不再是自己需要關心的問題了。這樣,客戶和外包公司之間的關系可能很快退化成一種敵對關系,這種關系使客戶以損失服務提供商的利益為代價來追求自身利益,從而導致一種無法調和的“得失”關系。

合作機制的關鍵:適應變化
  外包合作關系新合作模式的重點是看重IT創造新機會和提高競爭優勢的作用,而不僅僅是一種降低成本的方法。成功外包關系的最終實現要依靠服務商不斷創新來幫助客戶達到其目標的能力。

  客戶和外包公司合作的第一守則是:不惜任何代價避免靜態關系。如果戰略目標因為業務或環境因素改變后,這時因為沒有達到協議指標而去懲罰外包供應商就變得毫無意義。按照當今業務和技術的發展速度,現在的基本需求在6個月后可能就變得無關緊要。因此,外包的關鍵是創建適應變化的合作關系機制。

  客戶需要從一開始就建立業務價值的共同基調,其過程通常涉及定義、確認和創建服務提供商應該滿足的具體指標。這不是隨便的練習,而是需要花費大量的時間并得到富有多種學科知識和經驗的專業人員的過硬幫助。如果內部沒有富有經驗的人員,那么外部咨詢顧問就成為一種非常有價值的投資。

  在建立優先等級時,切記兩個主要的目標:競爭優勢(既有正面的又有負面的)和成本節省。指導委員會可以由客戶自己的金融、市場營銷和IT人員以及負責測試結果和流程的外包合作伙伴的代表組成。理想的情況是每隔6個月重復一次這樣的流程。通過定期重新評估IT業務驅動因素和權衡優先級、效益和成本,客戶和客戶的外包合作伙伴將能夠共同把IT映射到不斷發展的業務需求上。這種觀點并非是突然對優先級或方向進行大規模的變化,而是為適應變化的需要提供高效、互惠的框架。

  協作的合作伙伴有可能不簽署提供外包服務的合同,但是他們仍然會根據影響客戶IT業務價值的能力來承擔風險和獲取回報??突вΩ孟M隕磧臚獍裉峁┥坦餐迪腫鈧漳勘?,而不是僅僅把工作重點放在狹隘的技術問題上。這將使外包服務提供商能夠充分利用其經驗和知識來滿足客戶的業務需求。

選擇正確的業務合作伙伴
  許多關于如何選擇合作伙伴的文獻都闡述了一些如技術技能、廠商經驗、服務特性、交付及時性、聲譽和價位等這樣的選擇準則。雖然這些基本因素都非常重要,是選擇和確定外包關系時所必需重視的先決條件,但卻無法短時間內顯著增加成功的機會。

  為了擺脫這些表面因素,必須建立某一級別的信任關系。通常,很多客戶股東要參與每項外包決策。而缺乏任何一名股東的支持都會潛在地削弱外包關系,所以還需要做大量的事情來防止此類事情的發生。例如,迫切需要與所有的客戶股東和外包工作小組建立固定、一致的交流渠道,所有參與各方都應參與交流流程,同時,信息要在各相關經理之間共享。

  所有外包關系都面臨的一個挑戰是應對客戶的后見之明和業務變化。在這兩種情況下,客戶都希望和應該得到外包服務公司的響應。因此,能夠響應甚至預測可能的變化或其他情況,并在事件早期就予以解決的服務提供商將能夠為外包關系增加價值。

  不過,即使在最好的外包關系下,還會出現意想不到的變化或偶然事件。當這些問題成為矛盾的焦點時,各方的自然反應是從自己的角度出發——服務提供商考慮工作范圍,而客戶會考慮服務水平協議。但是,這兩種自然反應都無法卓有成效地解決面臨的問題,那么需要服務提供商提供響應能力和更高效的方法來幫助客戶及時認識到需求可能發生的變化。

  最后,盡管許多服務提供商聲稱它們是技術的創新者,但事實是他們通常使用相當有限的工具集來解決問題。對服務提供商來說,在其流程和程序中證明自己創新水平的能力是比較重要的,因為外包通常意味著為非常具體的問題提供高度定制的解決方案。因此,能力存在于與解決方案相關的流程和程序中,其中有創造性的思維能夠提供最高的價值。不要忽視創新思維的價值,它是客戶選擇和評估服務提供商的主要鑒別指標。

  總之,所有外包關系可能面臨的最大挑戰是客戶業務和技術環境變化的速度,即快速(或緩慢)拋棄陳舊方法或過時流程的速度。保持跟蹤變化的最好方式是與所有股東保持正常交流并基于當前數據和以往經驗做出快速響應,它們的作用可能比想象的更為重要。
(T112)

 

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